Restaurantes: Experiencia en el servicio ¿Sabes cómo evaluarlo?

Por Dr. Antonio Montecinos

Se habla y se escribe mucho acerca de la importancia y necesidad del buen servicio en los restaurantes pues lamentablemente en la mayoría de las ocasiones no es lo que más nos atrae o recordamos después de visitarlos.

En estudios realizados por el Centro Empresarial Gastronómico Hotelero (CEGAHO), a una muestra de 500 clientes Gourmet (“[persona] que gusta de comer y beber exquisitamente” según el diccionario Panhispánico de la Real Academia Española y que “alimentan el espíritu” según el Chef Juan María Arzak) acerca de lo que más les importaba en un restaurante, seleccionaron en primer lugar el servicio, después la comida y finalmente el precio. Este estudio se realizó en paralelo a consumidores normales (personas que comen por alimentar el cuerpo según el mismo Arzak) quienes por orden de importancia demandaron comida, precio y servicio. Sin embargo, en lo que ambos nichos coincidieron es que la mayoría de sus malas experiencias en restaurantes habían sido por un servicio falto de actitud y profesionalismo.

Este antecedente fue el factor determinante para escribir este artículo, que tiene como objetivo ofrecer una metodología científica y profesional para que el consumidor Gourmet pueda evaluar restaurantes en sus tres niveles de experiencia, con el fin de exigir y apoyar con fundamentos académicos, culturales, sociales, históricos y sensoriales, una gestión integral de clase mundial en la industria gastronómica mexicana.

LOS TRES NIVELES DE EXPERIENCIA

En la mayoría de los casos los “profesionales o críticos” del sector evalúan mayormente la experiencia en la mesa, sin embargo en realidad debemos empezar a evaluar todo un ciclo desde el momento que recibimos información del restaurante que nos motiva a visitarlo, la manera de cómo nos reciben, la calidad de los alimentos y bebidas, las técnicas de servicio ofrecidas, los servicios e instalaciones generales, la percepción de costo-beneficios ofrecidos al pagar la cuenta, despedida y post servicio que nos va a dar como resultado el valor de marca.

A continuación se desglosa un flujo de las tres experiencias fundamentalmente desarrollado por las necesidades y fuertes demandas de nuestra razón de ser el cliente. Dicho flujo no es limitativo ni radicalizado ya que se debe adaptar a los diversos niveles de establecimientos. Para efectos de esta sección Gourmet nos enfocaremos a restaurantes de altos estándares generales, sin entrar en controversias de clasificación oficial mexicana, pues no existe.

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Chef Juan Marí Arzak, saludando y agradeciendo la visita de todos sus clientes

  1. Experiencia externa: comunicación del concepto y promesa de marca

Comunicación adecuada del concepto al cliente:

  1. Imagen atractiva.
  2. Fotografías de platillos y percepción de servicio amistoso (no fotografías “maquilladas” que cuando pides el platillo te decepcionas, pues no es el mismo del anuncio o la mesera luce diferente a la modelo original).
  3. Tiene un slogan o compromiso de marca para satisfacer necesidades específicas o generales.
  4. Descripción detallada de dirección, referencias de localización, teléfono con número 01800 (aplica en mercados internacionales y nacionales) página web, correo electrónico, redes sociales como Facebook y Twitter de contacto on line.
  5. Medios adecuados a los diversos nichos de mercado.
    • Masivos (Televisión, radio, espectaculares, periódicos, etc.).
    • Directos (mensajería personalizada, revistas y secciones de periódicos especializados, newsletters o boletines en Internet, entre otros).
  6. Accesibilidad de vías al restaurante.
  7. Anuncio visible al menos a 20 metros de distancia.

 Menu y letrero

Ejemplo de letrero de entrada (Gustú) y menú (Tierra y Cielo)

  1. Experiencia integral física o momento de la verdad: flujo de llegada y despedida del cliente
  1. Servicio de valet parking amable y seguro en el establecimiento SIN COSTO.
  2. Recepción cordial y contacto a los ojos con una sonrisa por la Hostess del restaurante.
  3. Ofrecimiento de servicio de guardarropa o cosas personales (opcional).
  4. Obtener la mesa solicitada en la reservación o al momento de llegar.
  5. Cortesía de la Hostess o el mesero al llegar a la mesa.
  6. Que el mesero que va a atender se presente de una manera amable.
  7. Análisis de los menús de bebidas, alimentos y vinos (en buen estado, con letra legible, descripción sencilla y concreta, en español e inglés —restaurantes turísticos— precios, cantidad y calidad ofrecidos).
  8. Que las técnicas de servicio ofrecidas en el restaurante vayan acordes al concepto.
    • Francés Gueridón: Preparación de platillos a dos manos frente al comensal.
    • Ruso: Servicio de productos con cuchara y tenedor (o dos tenedores) con una sola mano.
    • Americano: Sale el platillo emplatado de la cocina.
    • Servicio fusión personalizado: mezclan las técnicas ya descritas y es el más profesional pues se personaliza de acuerdo a los deseos del cliente.
  9. Recomendación adecuada del maridaje (combinación) de bebidas, alimentos y vinos, ofreciendo los especiales de la casa por parte del capitán o mesero.
  10. Señalización clara de los servicios ofrecidos en el restaurante desde todos los ángulos (sanitarios, teléfonos, salones, jardines, áreas especializadas, etc.).
  11. Procedimiento de servicio profesional y discreto de inicio a fin desde recepción, sugerencia y toma de orden, servicio y calidad de aperitivos, alimentos, vinos, bebidas, café, petit fours (cortesías con el café), digestivos, servicio de puros (opcional) y hasta que se levanta de la mesa, pidiéndole el mesero se asegure de no olvidar nada.
  12. Sistemas de pago seguros (terminales inalámbricas para tarjetas de crédito) y con sistemas de cobro, recibos o facturación rápidos.
  13. Despedida amable, sincera y, sobre todo, orgullosa da haber brindado un servicio de clase mundial, deseando al cliente pronto retorno al restaurante.
  14. Recibir automóvil intacto o servicio de taxis confiables en la puerta en forma segura.

Es necesario recalcar que un servicio profesional es una mezcla de actitud y aptitud, si sólo hay actitud (pasión por lo que hacemos) en los colaboradores se puede convertir en servilismo, si existe sólo aptitud (capacitación en lo que hacemos) se puede proyectar un servicio robotizado y poco cordial.

experiencia

  1. Experiencia postservicio: frecuencia, lealtad y valor de marca
  1. Obtener comentarios a favor y en contra por parte de los clientes.
  2. Dar respuesta inmediata o posterior (si se envió una carta de queja por el cliente).
  3. Reconocer la frecuencia del cliente con tarjetas de lealtad que les brinden beneficios constantes.
  4. Desarrollar productos y servicios especializados por cada nicho de cliente.
  5. Detalles personalizados en fechas importantes del cliente como aniversarios, graduaciones de sus hijos, bodas, entre otros… que únicamente platicando con el cliente y ganándose su confianza se pueden saber.

Lo más importante es que el cliente acude a estos lugares con cheques promedios altos no por la comida o bebida si no por una experiencia sensorial y holística inolvidable…

Cocinas de Restaurantes: Diseño y Operación

Por Dr. Antonio Montecinos

“La falta de planeación en el diseño, dimensionamiento, capacidad productiva, flujos de operación y selección adecuada de equipos, genera problemas de control, tiempos excesivos de traslado, mal manejo higiénico de alimentos, inseguridad para los colaboradores entre otros, repercutiendo esto en baja productividad y altos costos en las cocinas.”

En el pasado los restaurantes dentro de hoteles, compartían almacenes y cocinas comunes como las denominadas de pre-preparación, que surtían de productos a todas las cocinas, fueran éstas de banquetes, convenciones, especialidades, internacional, cafetería, colaboradores, entre otras.

Las tendencias mundiales marcan la independencia administrativa y operativa de los restaurantes sean propios o franquicias, denominados Free standing Restaurants (restaurantes independientes). Es claro que el éxito o el fracaso de un restaurante empieza en la cocina por lo cual se sugiere para el diseño y operación óptima de las cocinas la siguiente logística:

  1. Elaboración de Menús

Lo primordial es detectar perfectamente los deseos y necesidades  de los mercados a los cuales nos vamos a dirigir, los cuales deben ser satisfechos, ofreciendo platillos y bebidas que superen las expectativas de los clientes.

menus

  1. Selección de Equipos

Son todas las herramientas necesarias para la elaboración de los menús, aquí es de suma importancia que el chef al seleccionar y proyectar la popularidad de los platillos, considere la capacidad de producción y multifuncionalidad, es decir que un mismo equipo e ingrediente sirva para preparar mínimo 6 platillos.

Los criterios recomendados para seleccionar equipos son:

  • Piezas requeridas actuales y futuras
  • Calidad de los materiales de elaboración
  • Capacidad de producción
  • Costo energético
  • Cobertura del seguro
  • Garantía, en caso de importación donde y quien la ofrece a nivel nacional
  • Acabados y detalles de seguridad y estética
  • Requerimientos mecánicos y eléctricos
  • Instalación preferentemente por el proveedor
  • Tiempo de vida esperado
  • Instrucciones de uso, en caso de importación que estén en español también, para evitar peligrosas traducciones.
  • Limpieza y suministros necesarios
  • Mantenimiento preventivo, en caso de mantenimiento correctivo ver las posibles fallas y si se cuenta con las piezas de reparación necesarias
  • Evaluación costo-calidad-beneficios

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  1. Dimensionamiento de Restaurantes

Esto lo determina el concepto, la complejidad de preparación, y el tipo de servicio que se va a ofrecer, Se proyectan primeramente dos áreas: servicio (front of the house) y cocina (back of the house), la suma de éstas se divide entre la cantidad de asientos, el resultado determina exactamente el m2 de inversión y espacio por comensal dentro del restaurante.

Esto se ejemplifica en el siguiente cuadro por metro cuadrado M2 con los conceptos más típicos en hoteles:

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  1. Dimensionamiento de Cocinas

A continuación se muestran las áreas funcionales y los porcentajes más comunes:

tabla areas funcionales

Areas cocina

  1. Flujo de Servicio

Se deben tener proyecciones de popularidad en venta de platillos de la cocina fría y caliente de manera que el flujo tenga funcionalidad en equipamiento y procesos que maximicen los tiempos, movimientos y la seguridad en la cocina.

  1. Incrementar Productividad

Realizar compras más precisas, para tener almacenes e inventarios pequeños, capacitación a los colaboradores en manejo higiénico de alimentos y técnicas de producción. Aunado a esto, se recomienda realizar una reingeniería de los procesos, flujos de producción y dimensionamiento que determinen en forma exacta la productividad y costo de cada metro cuadrado de la cocina, ya que cada centímetro desperdiciado se traduce en pérdidas económicas del restaurante.

El planificar y diseñar correctamente la cocina, así como optimizar los procesos representa un incremento en la productividad y mayores ganancias.

Tres técnicas de servicio y venta en restaurantes

Los meseros, capitanes y Maîtres son los agentes de ventas en el restaurante, su servicio, conocimiento del menú y oferta son indispensables para incrementar el consumo, satisfacer las necesidades y enriquecer la experiencia de los comensales.

Servicio

TÉCNICAS DE SERVICIO

Son aquellos procedimientos y estilos que se han utilizado para servir alimentos por ser humano en el tiempo. Existe poca bibliografía que estandarice o certifique a nivel mundial cada una de las técnicas existentes.

SERVICIO A LA INGLESA O SERVICIO FUENTE
Debe su origen ya que en el Reino Unido fue tradición que la cabeza de familia sirviera a cada uno de sus miembros, distribuyendo la comida de cada uno en platos colocados muy próximos a él o ella.

  • En un recipiente se preparan varias porciones de los alimentos a servir y el mesero debe pasar estas porciones individuales al plato del cliente.
  • Uso combinado de tenedor y cuchara en una sola mano, en el caso de productos muy finos delgados se utilizan dos tenedores invertidos, esto debido a que en la mano izquierda llevara en la mayoría de ocasiones las fuentes con viandas, salsas, pan, etc.
  • Técnica utilizada en restaurantes de lujo, banquetes, bufetes, fast food para remover piezas, por ejemplo de pan, etc.
  • Servir y retirar simultáneamente en equipo de meseros.
  • Platos limpios se ponen por la derecha del cliente.
  • Servicio alimentos y salseo por la izquierda del cliente.
  • Se debe tener cuidado extremo para no manchar al cliente.

SERVICIO FRANCÉS
Esta modalidad es similar a la anterior, sólo que la labor de pasar los manjares de la fuente al plato, con el cuchareo la realiza el mismo comensal, el mesero/camarero se limita a acercar la fuente del lado izquierdo.

  • Es un servicio muy fino que por lo general se ofrece en reuniones familiares y de amigos muy cercanos.
  • La mesa debe estar dispuesta con todo el equipo necesario para comer.
  • La comida se presenta decorada y porcionada para que cada comensal se sirva a su gusto.
  • En este esquema los platos se sirven por el lado izquierdo y se retiran por el derecho del comensal.
  • Este servicio se realiza en embajadas y casas particulares con cierto alto nivel, para comensales acostumbrados a manejar las pinzas.

SERVICIO GUÉRIDON
El servicio guéridon se realiza a un lado de la mesa, el guéridon es el centro de atención en el acto de servicio (Eichelberger, 2001:29). La mesa está equipada con un calentador y tiene todos los elementos para realizar la preparación de un platillo o un flameado, corte o terminación de un platillo en el cuál el mesero muestra sus habilidades además de la disposición estética sencilla del platillo. Este tipo de servicio es útil para la espera del cliente, no se utiliza como único servicio pero ayuda para dar tiempo para los otros platillos y tiene la función de entretener al cliente al mismo tiempo que se prepara su platillo (Technoresto, 2007: en http://www.technoresto.org).

Se denomina guéridon al carrito móvil que contiene todos los elementos para la elaboración de un plato. A este tipo de servicio también se le denomina “a la rusa”, ya que fue en Rusia donde se inició. Su introducción a Francia se debe al príncipe Alexandre Borisovitch Kurakin, embajador del Zar en París. Fue entonces que el cocinero francés Urbain Dubois quien durante veinte años fue cocinero del príncipe Orloff en Rusia, lo popularizó en 1880 y propició su adopción en las casas burguesas (VV.AA., 2006:1033). Este tipo de servicio es ejecutado por un Maître d’hôtel, Maestresala o Capitán de Restaurantes, y se basa en un principio: todo debe realizarse en un mínimo de tiempo, de modo que el plato se presente con rapidez y sin alteración de su sabor (VV.AA., 2006:1033).

Protocolo del servicio guéridon

Cada tipo de servicio tiene diferentes reglas de etiqueta para ser elaborados. El servicio guéridon no es la excepción, ya que por su estilo y presentación su protocolo es estricto y dirigido a una buena apreciación visual y sensorial del cliente (Eichelberger, 2001:32). Para la persona que llevará a cabo el servicio guéridon, el protocolo a seguir es el siguiente:

  • La persona a realizar el servicio guéridon debe presentarse impecable de pies a cabeza.
  • La persona que realizará el servicio, sea el Maître d’hôtel o mesero capacitado, debe presentarse ante el cliente, previamente sabiendo a quien va dirigido el platillo (Technoresto, 2007: en http://www.technoresto.org).
  • Después, se debe presentar el platillo a preparar y los ingredientes correspondientes a él (Technoresto, 2007: en http://www.technoresto.org).
  • La persona que realiza la preparación, debe ser una persona conocedora del tema, que pueda hablar de la historia del platillo y la característica de sus ingredientes, en caso de que el cliente lo desee. Este servicio pretende entretener al cliente (Technoresto, 2001: en http://www.technoresto.org).
  • Es necesario preguntar al cliente su gusto hacia la comida y sus preferencias, ya que este servicio intenta personalizar el platillo de acuerdo al deseo del comensal: Salado, dulce, agrio, condimentado, picante, más de un ingrediente, sin un ingrediente o la dosificación de éste, son puntos que el cliente desea que el servidor conozca y seguramente lo hará volver si se hace de la manera correcta o deseada. Por lo mismo es bueno, como sugerencia, dar a degustar una muestra de la salsa o platillo al cliente, para verificar la sazón a su preferencia.
  • Para servir el plato se debe disponer armónicamente la comida sobre el plato. Es importante no sobrecargarlo y montar el platillo limpiamente.
  • Al terminar, se hace una cordial despedida del cliente (Technoresto, 2007: en http://www.technoresto.org).

Es importante seguir el protocolo de servicio al realizar una preparación, ya que estas reglas ayudan para un mejor desenvolvimiento frente al cliente y es el encargado del servicio quien da estilo a la presentación. Al llevar a cabo las reglas de etiqueta en el servicio, se mejora la capacidad de atención al cliente mostrando dominio, control y conocimiento en servicio, lo cual hace que el cliente sienta mayor satisfacción.

Mayores informes en: www.cegaho.com.mx