26 puntos a evaluar en tres niveles de experiencia con un restaurante

Por Dr. Antonio Montecinos

Se habla y se escribe mucho acerca de la importancia y necesidad del buen servicio en los restaurantes pues lamentablemente en la mayoría de las ocasiones no es lo que más nos atrae o recordamos después de visitarlos.

En estudios realizados por el Centro Empresarial Gastronómico Hotelero (CEGAHO), a una muestra de 500 clientes Gourmet (“[persona] que gusta de comer y beber exquisitamente” según el diccionario Panhispánico de la Real Academia Española y que “alimentan el espíritu” según el Chef Juan María Arzak) acerca de lo que más les importaba en un restaurante, seleccionaron en primer lugar el servicio, después la comida y finalmente el precio. Este estudio se realizó en paralelo a consumidores normales (personas que comen por alimentar el cuerpo según el mismo Arzak) quienes por orden de importancia demandaron comida, precio y servicio. Sin embargo, en lo que ambos nichos coincidieron es que la mayoría de sus malas experiencias en restaurantes habían sido por un servicio falto de actitud y profesionalismo.

Este antecedente fue el factor determinante para escribir este artículo, que tiene como objetivo ofrecer una metodología científica y profesional para que el consumidor Gourmet pueda evaluar restaurantes en sus tres niveles de experiencia, con el fin de exigir y apoyar con fundamentos académicos, culturales, sociales, históricos y sensoriales, una gestión integral de clase mundial en la industria gastronómica mexicana.

LOS TRES NIVELES DE EXPERIENCIA

En la mayoría de los casos los “profesionales o críticos” del sector evalúan mayormente la experiencia en la mesa, sin embargo en realidad debemos empezar a evaluar todo un ciclo desde el momento que recibimos información del restaurante que nos motiva a visitarlo, la manera de cómo nos reciben, la calidad de los alimentos y bebidas, las técnicas de servicio ofrecidas, los servicios e instalaciones generales, la percepción de costo-beneficios ofrecidos al pagar la cuenta, despedida y post servicio que nos va a dar como resultado el valor de marca.

A continuación se desglosa una lista de 26 puntos divididos en de las tres experiencias fundamentalmente desarrollado por las necesidades y fuertes demandas de nuestra razón de ser el cliente. Dicho flujo no es limitativo ni radicalizado ya que se debe adaptar a los diversos niveles de establecimientos. Para efectos de esta sección Gourmet nos enfocaremos a restaurantes de altos estándares generales, sin entrar en controversias de clasificación oficial mexicana, pues no existe.

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Chef Juan Marí Arzak, saludando y agradeciendo la visita de todos sus clientes

  1. Experiencia externa: comunicación del concepto y promesa de marca

Comunicación adecuada del concepto al cliente:

  1. Imagen atractiva.
  2. Fotografías de platillos y percepción de servicio amistoso (no fotografías “maquilladas” que cuando pides el platillo te decepcionas, pues no es el mismo del anuncio o la mesera luce diferente a la modelo original).
  3. Tiene un slogan o compromiso de marca para satisfacer necesidades específicas o generales.
  4. Descripción detallada de dirección, referencias de localización, teléfono con número 01800 (aplica en mercados internacionales y nacionales) página web, correo electrónico, redes sociales como Facebook y Twitter de contacto on line.
  5. Medios adecuados a los diversos nichos de mercado.
    • Masivos (Televisión, radio, espectaculares, periódicos, etc.).
    • Directos (mensajería personalizada, revistas y secciones de periódicos especializados, newsletters o boletines en Internet, entre otros).
  6. Accesibilidad de vías al restaurante.
  7. Anuncio visible al menos a 20 metros de distancia.

 Menu y letrero

Ejemplo de letrero de entrada (Gustú) y menú (Tierra y Cielo)

  1. Experiencia integral física o momento de la verdad: flujo de llegada y despedida del cliente
  1. Servicio de valet parking amable y seguro en el establecimiento SIN COSTO.
  2. Recepción cordial y contacto a los ojos con una sonrisa por la Hostess del restaurante.
  3. Ofrecimiento de servicio de guardarropa o cosas personales (opcional).
  4. Obtener la mesa solicitada en la reservación o al momento de llegar.
  5. Cortesía de la Hostess o el mesero al llegar a la mesa.
  6. Que el mesero que va a atender se presente de una manera amable.
  7. Análisis de los menús de bebidas, alimentos y vinos (en buen estado, con letra legible, descripción sencilla y concreta, en español e inglés —restaurantes turísticos— precios, cantidad y calidad ofrecidos).
  8. Que las técnicas de servicio ofrecidas en el restaurante vayan acordes al concepto.
    • Francés Gueridón: Preparación de platillos a dos manos frente al comensal.
    • Ruso: Servicio de productos con cuchara y tenedor (o dos tenedores) con una sola mano.
    • Americano: Sale el platillo emplatado de la cocina.
    • Servicio fusión personalizado: mezclan las técnicas ya descritas y es el más profesional pues se personaliza de acuerdo a los deseos del cliente.
  9. Recomendación adecuada del maridaje (combinación) de bebidas, alimentos y vinos, ofreciendo los especiales de la casa por parte del capitán o mesero.
  10. Señalización clara de los servicios ofrecidos en el restaurante desde todos los ángulos (sanitarios, teléfonos, salones, jardines, áreas especializadas, etc.).
  11. Procedimiento de servicio profesional y discreto de inicio a fin desde recepción, sugerencia y toma de orden, servicio y calidad de aperitivos, alimentos, vinos, bebidas, café, petit fours (cortesías con el café), digestivos, servicio de puros (opcional) y hasta que se levanta de la mesa, pidiéndole el mesero se asegure de no olvidar nada.
  12. Sistemas de pago seguros (terminales inalámbricas para tarjetas de crédito) y con sistemas de cobro, recibos o facturación rápidos.
  13. Despedida amable, sincera y, sobre todo, orgullosa da haber brindado un servicio de clase mundial, deseando al cliente pronto retorno al restaurante.
  14. Recibir automóvil intacto o servicio de taxis confiables en la puerta en forma segura.

Es necesario recalcar que un servicio profesional es una mezcla de actitud y aptitud, si sólo hay actitud (pasión por lo que hacemos) en los colaboradores se puede convertir en servilismo, si existe sólo aptitud (capacitación en lo que hacemos) se puede proyectar un servicio robotizado y poco cordial.

experiencia

  1. Experiencia postservicio: frecuencia, lealtad y valor de marca
  1. Obtener comentarios a favor y en contra por parte de los clientes.
  2. Dar respuesta inmediata o posterior (si se envió una carta de queja por el cliente).
  3. Reconocer la frecuencia del cliente con tarjetas de lealtad que les brinden beneficios constantes.
  4. Desarrollar productos y servicios especializados por cada nicho de cliente.
  5. Detalles personalizados en fechas importantes del cliente como aniversarios, graduaciones de sus hijos, bodas, entre otros… que únicamente platicando con el cliente y ganándose su confianza se pueden saber.

Lo más importante es que el cliente acude a estos lugares con cheques promedios altos no por la comida o bebida si no por una experiencia sensorial y holística inolvidable…


Este tema y otros relacionados con gastronomía, turismo, hoteles, restaurantes turísticos y turismo gastronómico sostenible puede encontrarlos en el libro Turismo Gastronómico Sostenible: Planificación de servicios, restaurantes, rutas, productos y destinos del Dr. Antonio Montecinos Torres.

Mayores informes del libro


Acerca del autor:

Antonio Montecinos es Doctor en Turismo especialista en investigación y planificación de rutas y productos gastronómicos y turísticos sostenibles, director del Centro Empresarial Gastronómico Hotelero CEGAHO http://www.cegaho.com.mx y Coordinador de Investigación Gastronómica de la Confederación Panamericana de Escuelas de Hotelería, Gastronomía y Turismo CONPEHT Capítulo México. Datos de contacto: dir.cegaho@cegaho.com.mx FB y TW: @gastrosofo

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