Restaurantes: Origen e Historia

Por Dr. Antonio Montecinos

La historia de la alimentación va ligada, primero a la supervivencia y después a la evolución del hombre. Con la revolución francesa, se inicia también una revolución gastronómica. Examinar este fenómeno epistemológicamente es tarea que compete a los científicos, historiadores, sociólogos y a cuantos se interesen por los problemas, las cualidades y defectos del hombre; en otras palabras: a cuantos se preocupen por la vida y los problemas de la humanidad.

Con la revolución francesa se cambió totalmente el montaje de la cocina. Es decir, se pasó del palacio a la calle. Se popularizó el restaurante que se convierte en la columna vertebral del sector de la restauración a nivel mundial, cuyo nombre viene del establecimiento que en 1765 abrió sus puertas en la calle Des Pouiles, de París. El cual, a diferencia de los figones, posadas o tabernas, sólo admite a gente que vaya a comer, presentando un letrero del evangelio escrito en latín: Venite ad me omnes qui stomacho laboratis ego restaurabo vos… (Venid a mí, hombre de estómago cansado y yo os restauraré). De este restaurabo proviene la palabra restaurante.

El propietario del primer restaurante se llamó Boulanger, la palabra restaurante tuvo éxito y el Dictionnaire de Trevoux, ya en 1771, definía la palabra restaurateur diciendo; “los restaurateurs son aquellos que poseen el arte de hacer los verdaderos caldos restauradores y el derecho de vender toda clase de cremas, potajes de arroz, huevos frescos, macarrones, volatería, confituras, compota y otros platos salutíferos y delicados”.

Los restaurantes de la revolución francesa

En el momento de la revolución, según Luján (1989), la cocina francesa adquiere carta de naturaleza en París y universalidad en el resto del mundo. Y es el instante en que se abren los grandes restaurantes; la mayoría de ellos gracias a los antiguos cocineros de la aristocracia. La dispersión de la servidumbre, a causa de la revolución, generó que se montaran tiendas públicas al servicio de la burguesía enriquecida.

Este es el caso de Beauvilliers que mantuvo dos establecimientos, la Taverne Anglaise y otro con su nombre de extraordinario prestigio. Beauvilliers era cocinero del exigente y glotón conde de Provenza. Beauvilliers montó su restaurante en 1792. En su Fisiología del gusto, Brillat-Savarin (1825) traza el más halagador retrato del personaje: “Beauvilliers ha sido durante más de quince años el más famoso restaurador de París. El primero que tuvo una sala elegante, camareros bien vestidos, una bodega cuidada y una cocina superior…”. Publicó, al final de su vida, una obra de dos volúmenes en octavo titulada L´Art du cuisinier. Es un compendio fruto de una gran experiencia y lleva el sello de una práctica inteligente; todavía hoy se le estima con el mismo entusiasmo que cuando fue una novedad. Hasta esta publicación, jamás el arte de comer había sido tratado con tanta exactitud.

Este y otros grandes restaurantes como el Meot del cocinero del duque de Orleans, el chez Doyen en los Campos Elíseos, entre otros, hicieron, según Briffault, por nuestra cocina lo que los siglos XVII y XVIII habían hecho por nuestra literatura, la convirtieron en universal.

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La presencia en 1815 de los ejércitos europeos en Francia, después de la derrota napoleónica, permitió que la cocina francesa fuera conocida por personas de distintos países y, al ser verdaderamente una gran cocina, fue apreciada por todos. De esta forma París se convirtió en la capital del mundo gastronómico. Para juzgar la importancia en la restauración pública de aquellos años, podemos aportar unos datos, en 1789 los restaurantes parisinos no llegaban ni a cien; en 1810 existían más de dos mil de todas las clases y precios aunque de manera improvisada.

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Este tema y otros relacionados con gastronomía, seguridad alimentaria, turismo gastronómico y planeación turística pueden ser encontrados en el libro Turismo Gastronómico Sostenible. Planificación de servicios, restaurantes, rutas, productos y destinos del Dr. Antonio Montecinos Torres.

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Restaurantes: La importancia de crear un Distintivo Turístico de Calidad.

Por: Dr. Antonio Montecinos

El excursionista, turista o visitante hace principalmente uso de los restaurantes, ya sea como servicios complementarios o como la motivación principal de su viaje.

Servicio

Los clientes asiduos a restaurantes han evolucionado con la globalización de una manera vertiginosa, solicitando cada día servicios más de nicho y con altos estándares de calidad. Aspecto que no necesariamente sucede a la par con todos los que trabajan en el sector restaurantero, lo que ha provocado un paulatino incremento de quejas “por el mal servicio”, esencialmente. Esos prestadores de servicio no cuentan con las herramientas de formación y, por ende, cualificaciones mínimas, comparadas con las de clase mundial que demandan los nuevos mercados internacionales, especialmente el gastronómico.

Una de las causas es la falta de distintivos turísticos de calidad en la restauración. Por ejemplo, en México actualmente no hay ningún tipo de clasificación oficial para restaurantes. Debido a esta gran problemática mundial, existen varios trabajos con propuestas de clasificaciones de restaurantes. Morfín (2007) genera varias opciones de clasificación adaptadas a la oferta particular mexicana. Una de ellas es la clasificación de las pulquerías (establecimiento tradicional que vende una bebida típica mexicana que se obtiene del maguey llamada pulque). Sin embargo, no se encontró ninguna clasificación o distintivo turístico en restaurantes de manera oficial o como norma de calidad.

De igual modo se analizó la ordenación turística Española, orden del 17 de marzo de 1965, donde los restaurantes se dividen en lujo, primera, segunda, tercera y cuarta, que tampoco contempla una clasificación especializada en turismo. El único punto que se encontró relacionado directamente es que en el restaurante de lujo, primera y segunda el jefe de comedor debe conocer el idioma inglés y francés. Es importante mencionar que para efectos de esta investigación se considera de manera relevante la información a este respecto de España, por ser este país el modelo a seguir de la gran mayoría de países en América Latina. Países como México, República Dominicana y Perú tomaron como base la clasificación española de tenedores.  En el caso de México ya no está vigente y en el de la República Dominicana, en lo posible, deben incluir en los menús especialidades típicas de la cocina y bebida dominicana.

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En la apreciación del País Vasco donde agrupan la demanda turística en dos grandes áreas: Turismo de ocio, negocios y reuniones. El perfil del turismo donostiarra que se aloja en hoteles se distribuye aproximadamente en 70% turismo de ocio y 30% negocios y reuniones. En su opinión la calidad debería ser conocida de inmediato a través de un sistema cualitativo de clasificación de restaurantes. El ya obsoleto de “tenedores” fue insuficiente, ya que mide sólo aspectos técnicos —tamaño del local, si dispone de barra, número de mesas y de empleados, etcétera— pero no evalúa parámetros que determinan la calidad como es la decoración y el ambiente, la acogida y el trato o el arte del cocinero. Parece necesario un sistema nuevo de categorización de restaurantes con indicadores de calidad más fiables.

Es de suma importancia el desarrollo de un distintivo turístico de calidad con fundamentos científicos que se identifiquen y cumplan con los objetivos mencionados, el cual actualmente es inexistente a pesar de la importancia y crecimiento constante del Turismo Gastronómico. Lo más grave es que se ha perdido la razón de ser del concepto de restaurante, que era restaurar a los viajeros como una muestra de hospitalidad y generosidad y, por el contrario, hoy el viajero encuentra una mala atención y falta de conocimientos por los prestadores de estos servicios, que por su importancia hoy son llamados capital intelectual, Hormiga, Batista, y Sánchez (2006). Incluso tristemente, ya es casi inexistente la etiqueta y protocolo que hizo florecer el servicio de alto nivel alrededor del mundo.

Entre algunos de los posibles beneficios que se podrían obtener con este distintivo turístico de calidad están:

  • Ventajas competitivas en manejo higiénico de alimentos, alta dirección en gestión y calidad de clase mundial, entre otras, en sus productos y servicios.
  • Incremento de competencias de sus colaboradores para ofrecer un servicio profesional que generara mejores dividendos por la satisfacción del cliente al incrementar ventas.
  • Comercialización internacional al contar con tecnologías de la información y comunicaciones de vanguardia.
  • Incremento de restaurantes que al ver los beneficios del distintivo turístico deseen obtenerlo, mejorando de manera gradual la afinidad y sensibilidad de la demanda con la imagen de higiene y calidad de estos servicios para el turismo.
  • Generar rutas gastronómicas que tengan como base los restaurantes con este distintivo,  como las existentes de las estrellas Michelin, Relais & Chateaux, Repsol, por mencionar algunos.

Para los turistas es innegable la importancia de la gastronomía en su actividad turística nacional e internacional, sin embargo, esto no parece ser prioridad para los prestadores de servicios de restauración y las autoridades competentes. Como resultado se obtiene una oferta obsoleta, una falta de creatividad, calidad y una evolución carente de competitividad que satisface de manera incompleta o errónea los requerimientos turísticos.

La importancia de un distintivo turístico de calidad para la restauración internacional puede complementar a la infraestructura gastronómica y turística actual. La incuestionable importancia de la gastronomía como patrimonio cultural de los países y; como una de las razones principales de motivación para el viaje, demanda la creciente necesidad de desarrollar productos turísticos gastronómicos sostenibles y confiables, con metodologías científicas que incrementen la satisfacción del turista y, por ende, traiga múltiples beneficios a los establecimientos que obtengan dicho distintivo y en consecuencia lógica una mayor competitividad del destino.

En la región se generarían más fuentes de trabajo, mayores ingresos por incremento de cheque promedio del comensal, colaboradores motivados al obtener mejores propinas por un servicio profesional, percepción de valor y generación de lealtad que incremente el ciclo de vida del cliente.

De igual modo, el incremento de aportación al producto interno bruto turístico que permita al gobierno planificar campañas de promoción gastronómica y turística a nivel internacional, mayores inversionistas en creación de restaurantes turísticos al ver un retorno de inversión seguro y creciente y como consecuencia lógica de lo anterior, un incremento de flujos turísticos especializados en gastronomía.

Restaurantes: Experiencia en el servicio ¿Sabes cómo evaluarlo?

Por Dr. Antonio Montecinos

Se habla y se escribe mucho acerca de la importancia y necesidad del buen servicio en los restaurantes pues lamentablemente en la mayoría de las ocasiones no es lo que más nos atrae o recordamos después de visitarlos.

En estudios realizados por el Centro Empresarial Gastronómico Hotelero (CEGAHO), a una muestra de 500 clientes Gourmet (“[persona] que gusta de comer y beber exquisitamente” según el diccionario Panhispánico de la Real Academia Española y que “alimentan el espíritu” según el Chef Juan María Arzak) acerca de lo que más les importaba en un restaurante, seleccionaron en primer lugar el servicio, después la comida y finalmente el precio. Este estudio se realizó en paralelo a consumidores normales (personas que comen por alimentar el cuerpo según el mismo Arzak) quienes por orden de importancia demandaron comida, precio y servicio. Sin embargo, en lo que ambos nichos coincidieron es que la mayoría de sus malas experiencias en restaurantes habían sido por un servicio falto de actitud y profesionalismo.

Este antecedente fue el factor determinante para escribir este artículo, que tiene como objetivo ofrecer una metodología científica y profesional para que el consumidor Gourmet pueda evaluar restaurantes en sus tres niveles de experiencia, con el fin de exigir y apoyar con fundamentos académicos, culturales, sociales, históricos y sensoriales, una gestión integral de clase mundial en la industria gastronómica mexicana.

LOS TRES NIVELES DE EXPERIENCIA

En la mayoría de los casos los “profesionales o críticos” del sector evalúan mayormente la experiencia en la mesa, sin embargo en realidad debemos empezar a evaluar todo un ciclo desde el momento que recibimos información del restaurante que nos motiva a visitarlo, la manera de cómo nos reciben, la calidad de los alimentos y bebidas, las técnicas de servicio ofrecidas, los servicios e instalaciones generales, la percepción de costo-beneficios ofrecidos al pagar la cuenta, despedida y post servicio que nos va a dar como resultado el valor de marca.

A continuación se desglosa un flujo de las tres experiencias fundamentalmente desarrollado por las necesidades y fuertes demandas de nuestra razón de ser el cliente. Dicho flujo no es limitativo ni radicalizado ya que se debe adaptar a los diversos niveles de establecimientos. Para efectos de esta sección Gourmet nos enfocaremos a restaurantes de altos estándares generales, sin entrar en controversias de clasificación oficial mexicana, pues no existe.

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Chef Juan Marí Arzak, saludando y agradeciendo la visita de todos sus clientes

  1. Experiencia externa: comunicación del concepto y promesa de marca

Comunicación adecuada del concepto al cliente:

  1. Imagen atractiva.
  2. Fotografías de platillos y percepción de servicio amistoso (no fotografías “maquilladas” que cuando pides el platillo te decepcionas, pues no es el mismo del anuncio o la mesera luce diferente a la modelo original).
  3. Tiene un slogan o compromiso de marca para satisfacer necesidades específicas o generales.
  4. Descripción detallada de dirección, referencias de localización, teléfono con número 01800 (aplica en mercados internacionales y nacionales) página web, correo electrónico, redes sociales como Facebook y Twitter de contacto on line.
  5. Medios adecuados a los diversos nichos de mercado.
    • Masivos (Televisión, radio, espectaculares, periódicos, etc.).
    • Directos (mensajería personalizada, revistas y secciones de periódicos especializados, newsletters o boletines en Internet, entre otros).
  6. Accesibilidad de vías al restaurante.
  7. Anuncio visible al menos a 20 metros de distancia.

 Menu y letrero

Ejemplo de letrero de entrada (Gustú) y menú (Tierra y Cielo)

  1. Experiencia integral física o momento de la verdad: flujo de llegada y despedida del cliente
  1. Servicio de valet parking amable y seguro en el establecimiento SIN COSTO.
  2. Recepción cordial y contacto a los ojos con una sonrisa por la Hostess del restaurante.
  3. Ofrecimiento de servicio de guardarropa o cosas personales (opcional).
  4. Obtener la mesa solicitada en la reservación o al momento de llegar.
  5. Cortesía de la Hostess o el mesero al llegar a la mesa.
  6. Que el mesero que va a atender se presente de una manera amable.
  7. Análisis de los menús de bebidas, alimentos y vinos (en buen estado, con letra legible, descripción sencilla y concreta, en español e inglés —restaurantes turísticos— precios, cantidad y calidad ofrecidos).
  8. Que las técnicas de servicio ofrecidas en el restaurante vayan acordes al concepto.
    • Francés Gueridón: Preparación de platillos a dos manos frente al comensal.
    • Ruso: Servicio de productos con cuchara y tenedor (o dos tenedores) con una sola mano.
    • Americano: Sale el platillo emplatado de la cocina.
    • Servicio fusión personalizado: mezclan las técnicas ya descritas y es el más profesional pues se personaliza de acuerdo a los deseos del cliente.
  9. Recomendación adecuada del maridaje (combinación) de bebidas, alimentos y vinos, ofreciendo los especiales de la casa por parte del capitán o mesero.
  10. Señalización clara de los servicios ofrecidos en el restaurante desde todos los ángulos (sanitarios, teléfonos, salones, jardines, áreas especializadas, etc.).
  11. Procedimiento de servicio profesional y discreto de inicio a fin desde recepción, sugerencia y toma de orden, servicio y calidad de aperitivos, alimentos, vinos, bebidas, café, petit fours (cortesías con el café), digestivos, servicio de puros (opcional) y hasta que se levanta de la mesa, pidiéndole el mesero se asegure de no olvidar nada.
  12. Sistemas de pago seguros (terminales inalámbricas para tarjetas de crédito) y con sistemas de cobro, recibos o facturación rápidos.
  13. Despedida amable, sincera y, sobre todo, orgullosa da haber brindado un servicio de clase mundial, deseando al cliente pronto retorno al restaurante.
  14. Recibir automóvil intacto o servicio de taxis confiables en la puerta en forma segura.

Es necesario recalcar que un servicio profesional es una mezcla de actitud y aptitud, si sólo hay actitud (pasión por lo que hacemos) en los colaboradores se puede convertir en servilismo, si existe sólo aptitud (capacitación en lo que hacemos) se puede proyectar un servicio robotizado y poco cordial.

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  1. Experiencia postservicio: frecuencia, lealtad y valor de marca
  1. Obtener comentarios a favor y en contra por parte de los clientes.
  2. Dar respuesta inmediata o posterior (si se envió una carta de queja por el cliente).
  3. Reconocer la frecuencia del cliente con tarjetas de lealtad que les brinden beneficios constantes.
  4. Desarrollar productos y servicios especializados por cada nicho de cliente.
  5. Detalles personalizados en fechas importantes del cliente como aniversarios, graduaciones de sus hijos, bodas, entre otros… que únicamente platicando con el cliente y ganándose su confianza se pueden saber.

Lo más importante es que el cliente acude a estos lugares con cheques promedios altos no por la comida o bebida si no por una experiencia sensorial y holística inolvidable…